da Segreterie Studenti a Servizi agli Studenti

l'utente al centro

lo studente vuole solo studiare e conseguire un titolo,
nel modo più gradevole possibile

lo studente conoscerà presto la new economy e la pretenderà

1. occorre ridisegnare i processi cambiando la filosofia di fondo: NON richiedere adempimenti, ma fornire servizi

2. lo studente NON deve andare in segreteria, deve fruire dei servizi da dove vuole

3. la Segreteria deve essere il luogo dove lo studente va per porre e discutere i suoi problemi e per contrattare la soluzione

tutto su Internet: informazioni, notizie, modulistica, iscrizione agli esami, certificazione
call center: risponditore 24h, operatore 8-20
tasse in posta o in tabaccheria
ufficio vicino allo studente e NON bancone, ma tavolo e sedia

e ciò, paradossalmente, costa meno:

meno carta
meno persone
meno ore

ma troverà molti ostacoli

Volpi, Università di Firenze, 2000